क्यों बंद कर रहा था यह बैंकिंग ऐप लोगों के खाते?

यह कहानी मूल रूप से कार्सन केसलर द्वारा प्रोपब्लिका पर प्रकाशित हुई थी।

जोनाथन मारेरो के संघीय प्रोत्साहन भुगतान के उसके बैंक खाते में आने के एक दिन बाद, वह अपने 5 वर्षीय जुड़वा बच्चों को एक एप्पलबी के पास लंच के लिए ले गया जहां वह न्यू जर्सी में रहता है। जब वह भुगतान करने गया, तो उसके भुगतान का एकमात्र साधन, हॉट फाइनेंशियल टेक्नोलॉजी स्टार्टअप चाइम द्वारा जारी डेबिट कार्ड को अस्वीकार कर दिया गया।

उसे समझ नहीं आया क्यों। मारेरो ने उस दिन की शुरुआत में अपने खाते की जांच की थी और लगभग 10,000 डॉलर की शेष राशि देखी थी। Applebee का सर्वर उसके बगल में खड़ा होने के कारण, उसने अपने Chime ऐप की जाँच करने के लिए जल्दी से अपना फ़ोन निकाला, ठीक वैसे ही जैसे जनवरी में साइन अप करने के बाद से उसके पास सैकड़ों बार था।

मारेरो लॉग इन नहीं कर सके। उन्होंने तुरंत अपना ईमेल चेक किया और चाइम से एक संदेश पाया जिसमें लिखा था, "हमें आपको यह बताते हुए खेद है कि हमने इस समय आपके साथ अपने रिश्ते को समाप्त करने का निर्णय लिया है। आपका खर्च करने वाला खाता 18 मार्च, 2021 को बंद कर दिया जाएगा।”

उसके पास अपने माता-पिता को बुलाने और लंच बिल का भुगतान करने के अलावा कोई विकल्प नहीं था। "मैं बहुत शर्मिंदा था," 32 वर्षीय मोटरसाइकिल तकनीशियन मारेरो ने कहा। "मैं एक बड़ा आदमी हूँ, और मैं और सब कुछ फाड़ रहा था।"

$10,000 के बारे में बात करते हुए कि उन्हें अचानक बंद कर दिया गया था, उन्होंने कहा, "अगर यह $ 100 होता, तो मुझे इससे पसीना नहीं आता। लेकिन मेरे पास अपने बच्चों के लिए सब कुछ था।"

मारेरो की शिकायत असामान्य नहीं है। चाइम, जो अनुमानित 12 मिलियन ग्राहकों को ऐप-आधारित बैंकिंग सेवाएं प्रदान करता है, विशेषज्ञों के अनुसार 15 अप्रैल, 2020 से उपभोक्ता वित्तीय सुरक्षा ब्यूरो में 920 दायर की गई शिकायतों की उच्च दर उत्पन्न कर रहा है।

नेशनल कंज्यूमर लॉ सेंटर के लॉरेन सॉन्डर्स ने कहा, "एक ऐसी कंपनी के लिए जिसके बारे में ज्यादातर लोगों ने कभी नहीं सुना है, मुझे लगता है कि यह बहुत सारी शिकायतें हैं।"

कई ग्राहकों ने सीएफपीबी से कहा है कि वे अपने पैसे या खातों तक नहीं पहुंच सकते हैं, और अन्य बातों के अलावा, झंकार समस्याओं को हल करने में धीमा है। चाइम के बारे में दर्ज की गई 920 शिकायतों में से 197 को "बंद खाता" के रूप में टैग किया गया था।

सीएफपीबी की शिकायतों को असंगत रूप से लेबल किया गया है, और अन्य 723 में से कई ग्राहकों की इच्छा के विरुद्ध बंद किए गए खातों से संबंधित समस्याओं का विवरण भी देते हैं। तुलनात्मक रूप से, वेल्स फ़ार्गो, एक बैंक जिसके ग्राहकों की संख्या छह गुना है और उसके उपभोक्ता बैंक में दुर्व्यवहार का एक लंबा इतिहास है, उसी समय अवधि में बंद खातों के लिए 317 सीएफपीबी शिकायतें टैग की गई हैं।

4 मिलियन ग्राहकों के साथ गोल्डमैन सैक्स द्वारा बनाए गए नए ऑनलाइन बैंक मार्कस ने ऐसी सात शिकायतें उत्पन्न की हैं।

वेल्स फारगो के लिए 3,281 की तुलना में ग्राहकों ने बेहतर व्यापार ब्यूरो में चाइम के खिलाफ 4,439 शिकायतें दर्ज की हैं।

इस बीच, कई फेसबुक समूह "चाइम बैंक विफल हो गए" और "चाइम चोर" जैसे नामों के साथ उभरे हैं। उन्होंने संयुक्त रूप से लगभग 700 सदस्यों को आकर्षित किया है। एक समूह में 100 से अधिक पोस्ट और टिप्पणियां हैं, उनमें से लगभग सभी एक ही बात के कुछ संस्करण कह रहे हैं।

"झंकार ने मेरी पूरी बेरोजगारी का बैकपे चुरा लिया," एक विशिष्ट पोस्ट पढ़ता है। एक और कहता है, "मैं 4 बच्चों की सिंगल मॉम हूं और उन्होंने मुझसे 1400 डॉलर चुराए और इसे वापस देने से इनकार कर दिया और अब हम बेदखल होने वाले हैं।"

Google पर झंकार ज्यादा बेहतर नहीं दिखता है, जहां साइट की "पीपल आल्स आस्क" सुविधा के अनुसार, चाइम के बारे में अक्सर पूछे जाने वाले दो प्रश्न हैं "क्या चाइम बैंक एक वास्तविक बैंक है?" और, हाल के सप्ताहों में विभिन्न बिंदुओं पर, "क्या झंकार एक चीरफाड़ है?" या "क्या झंकार आपका पैसा चुराता है?"

कंपनी की अधिकांश सीएफपीबी शिकायतों को "स्पष्टीकरण के साथ बंद" कर दिया गया है, एक ऐसा पदनाम जो बताता है कि चाइम ने ग्राहक के साथ निजी तौर पर विवाद का समाधान किया है; कंपनी बाकी का जवाब देने की प्रक्रिया में है।

बीबीबी शिकायतों के लिए, चाइम ने बीबीबी की वेबसाइट पर कहा है कि यह "इन मुद्दों को गंभीरता से लेता है" और इसकी "सर्वोच्च प्राथमिकता अपने सदस्यों की रक्षा करना है।"

चाइम ने ग्राहकों की शिकायतों को बड़े पैमाने पर कंपनी द्वारा धोखाधड़ी से प्राप्त बेरोजगारी बीमा या संघीय प्रोत्साहन भुगतान का उपयोग करने वाले खातों पर नकेल कसने के प्रयासों के रूप में चित्रित किया।

"अमेरिकी भुगतान पारिस्थितिकी तंत्र में एक नेता के रूप में और चाइम सदस्यों के प्रति हमारी प्रतिबद्धता के हिस्से के रूप में, हम धोखाधड़ी का पता लगाने और रोकने के लिए अपनी जिम्मेदारी को गंभीरता से लेते हैं," प्रवक्ता गेबे मैडवे द्वारा प्रदान किए गए एक बयान पर जोर दिया।

“पिछले एक साल में उन लोगों द्वारा गतिविधि में असाधारण वृद्धि देखी गई है जो अवैध रूप से महामारी से संबंधित सरकारी धन प्राप्त करने और अमेरिकी करदाताओं को धोखा देने की मांग कर रहे हैं। कुछ विश्वसनीय अनुमानों के अनुसार,अकेले $400 बिलियन की बेरोजगारी धोखाधड़ी हो सकती है।

हमें चाइम के मजबूत धोखाधड़ी-रोधी प्रयासों पर गर्व है, जिसने महामारी के दौरान राज्य और संघीय एजेंसियों को सैकड़ों मिलियन डॉलर लौटाए हैं। जबकि हमारे लिए धोखाधड़ी से लड़ना महत्वपूर्ण है, हमारा मुख्य ध्यान हमेशा अपने सदस्यों की देखभाल करना होगा।

और हमारे सर्वोत्तम प्रयासों के बावजूद, हम गलतियाँ करते हैं।" बयान ने चाइम को "यह साबित कर दिया कि बुनियादी बैंकिंग सेवाएं मददगार, आसान और मुफ्त हो सकती हैं।"

यह देखना आसान है कि चाइम ने क्यों पकड़ा है। खाता खोलने में मिनट लगते हैं। झंकार का ऐप सहज और उपयोग में आसान है। सेवा धब्बेदार क्रेडिट इतिहास वाले ग्राहकों का स्वागत करती है और इसके लिए क्रेडिट जांच की आवश्यकता नहीं होती है।

इसका कोई मासिक शुल्क नहीं है और अन्य शुल्क न्यूनतम रखता है। (प्रत्येक बार जब कोई ग्राहक चाइम कार्ड का उपयोग करता है तो व्यापारी द्वारा भुगतान किए गए इंटरचेंज शुल्क का एक छोटा टुकड़ा लेता है।) '

सीधे जमा के लिए साइन अप करने वाले ग्राहकों के लिए, चाइम पेचेक, आईआरएस रिफंड या सरकारी प्रोत्साहन चेक पर दो-दिवसीय ब्याज मुक्त अग्रिम प्रदान करता है।

कंपनी ने नए और पुराने दोनों मीडिया में आक्रामक तरीके से मार्केटिंग की है। कंपनी अपने ट्विटर फीड पर मीम्स को ट्वीट करते हुए ऑनलाइन एक युवा संवेदनशीलता प्रदर्शित करती है।

साथ ही, इसके लोगो को कई स्थानों पर प्लास्टर किया गया है, जिसमें एनबीए के डलास मावेरिक्स की वर्दी पर नाइके झपट्टा के विपरीत भी शामिल है।

चाइम अब वित्तीय प्रौद्योगिकी, या फिनटेक की बढ़ती उपश्रेणी में सबसे बड़ी है, जिसे "नियोबैंक" (उस पर बाद में अधिक) के रूप में जाना जाता है, जो पारंपरिक बैंकों द्वारा कम-से-मध्यम-आय वाले व्यक्तियों की सेवा करता है।

एक फिनटेक कंसल्टेंसी, 312 ग्लोबल स्ट्रैटेजीज के प्रबंध निदेशक, जेसन मिकुला के अनुसार, पिछले एक साल में नियोबैंक ने एक-दूसरे के साथ जमीन के उपभोक्ताओं के लिए सरकारी प्रोत्साहन भुगतान जमा करने की कोशिश की है।

चाइम ने नए और मौजूदा ग्राहकों को "स्टिमुलस स्वीपस्टेक्स" की पेशकश की जिसने $ 1,200 जीतने का मौका खतरे में डाल दिया।

कॉर्नरस्टोन एडवाइजर्स के अनुसार, चाइम ने 2013 और 2020 में अपने लॉन्च के बीच 8 मिलियन ग्राहकों का आधार बनाया, फिर पिछले वर्ष की तुलना में 12 मिलियन तक पहुंच गया।

उपभोक्ता अनुसंधान में विशेषज्ञता रखने वाली दो वित्तीय सेवा कंपनियों, कॉर्नरस्टोन और स्ट्रैटेजीकॉर्प्स के हालिया विश्लेषण के अनुसार, कई नए खाते संघीय प्रोत्साहन भुगतान से जमा के साथ शुरू हुए।

उस सभी विकास ने चाइम को बनाया है, जो सैन फ्रांसिस्को में स्थित है, सिलिकॉन वैली में एक हिट है। उद्यम पूंजीपतियों ने कंपनी को 14.5 अरब डॉलर का मूल्यांकन दिया है, और कंपनी के सीईओ ने मई के अंत में कहा था कि चाइम इस गिरावट के रूप में जल्द से जल्द सार्वजनिक होने की तैयारी कर सकता है।

चाइम के सिलिकॉन वैली टेक पेटिना के लिए, एक चीज जो वास्तविक बैंक नहीं है। अपनी श्रेणी के अन्य लोगों की तरह, चाइम एक डिजिटल इंटरफ़ेस है जो वास्तविक बैंकिंग को इस उदाहरण में, दो क्षेत्रीय संस्थानों, द बैनकॉर्प बैंक और स्ट्राइड बैंक को सौंपता है। चाइम ग्राहक चाइम ऐप के साथ इंटरैक्ट करते हैं, लेकिन बैनकॉर्प और स्ट्राइड, जो दोनों एफडीआईसी-बीमित हैं, अपना पैसा रखते हैं।

प्यू चैरिटेबल ट्रस्ट्स में कंज्यूमर फाइनेंस प्रोजेक्ट के वरिष्ठ शोध अधिकारी एलेक्स होरोविट्ज़ के अनुसार, चूंकि चाइम एक बैंक नहीं है, जो इसे एक नियामक नो मैन्स लैंड में छोड़ देता है। नियम और अधिकार क्षेत्र सबसे अच्छे हैं।

"जब आपके पास एक फिनटेक है जो उपभोक्ता इंटरफ़ेस है, तो उनके पास प्राथमिक नियामक नहीं है," उन्होंने कहा।

"वे मुख्य रूप से मौजूदा बैंक के विक्रेता के रूप में विनियमित होते हैं, क्योंकि बैंकों को अपने विक्रेताओं का प्रबंधन करने की आवश्यकता होती है और वे तीसरे पक्ष के संबंधों के लिए जिम्मेदार होते हैं। लेकिन यह अभी भी एक कदम हटा दिया गया है।"

मिकुला के अनुसार, बैनकॉर्प और स्ट्राइड का पुलिस चाइम के प्रति दायित्व है। मिकुला ने कहा, "नियामक व्यवहार किसी भी तरह से अलग नहीं होना चाहिए, अगर मैं खुद सीधे स्ट्राइड में गया और डिमांड डिपॉजिट अकाउंट या चेकिंग अकाउंट खोला।"

"कोई अलग सीमा नहीं होनी चाहिए क्योंकि चाइम एक फिनटेक है।" (बैनकॉर्प और स्ट्राइड ने टिप्पणी के अनुरोधों का जवाब नहीं दिया।)

कानूनी माहौल अस्पष्ट हो सकता है, लेकिन झंकार ने पहले ही राज्य नियामकों का ध्यान आकर्षित किया है।

2019 के अंत में, कैलिफ़ोर्निया डिपार्टमेंट ऑफ़ फ़ाइनेंशियल प्रोटेक्शन एंड इनोवेशन को चाइम के सिस्टम में खराबी के बारे में शिकायतें मिलीं, जिसने उपभोक्ताओं को खातों तक पहुँचने से रोक दिया और कई लोगों को अपने बिलों का भुगतान करने में असमर्थ बना दिया।

एजेंसी ने जांच की और एक अलग उल्लंघन पाया: इसने निष्कर्ष निकाला कि चाइम ने अपनी वेबसाइट और अन्य जगहों पर खुद को बैंक के रूप में वर्णित करके राज्य के कानून का उल्लंघन किया था।

एजेंसी ने ProPublica को दिए एक बयान में कहा, "DFPI ने पाया कि इससे उपभोक्ताओं को यह सोचने में भ्रमित होने की संभावना है कि चाइम एक ऑनलाइन बैंक है।" "चाइम ही एक बैंक के रूप में लाइसेंस प्राप्त या बीमाकृत नहीं है।"

DFPI और चाइम मार्च के अंत में एक प्रशासनिक समझौते पर सहमत हुए ।

चाइम ने न तो निष्कर्षों को स्वीकार किया और न ही इनकार किया, लेकिन यह स्पष्ट करने के लिए कि यह बैंक नहीं है, अपनी वेबसाइट और प्रचार सामग्री पर विस्तृत कार्रवाई करने के लिए सहमत हुए। (इलिनोइस में नियामकों के साथ भी इसी तरह का समझौता हुआ था।)

समझौते के बाद भी, जुलाई की शुरुआत में, चाइम के होमपेज ने मिश्रित संदेश पेश किए। सबसे ऊपर, बड़े अक्षरों में, "बैंकिंग जिसमें आपकी पीठ है।"

थोड़ा नीचे, "आरंभ करें" बटन के नीचे, बहुत छोटे प्रकार में, शब्द थे, "चाइम एक वित्तीय प्रौद्योगिकी कंपनी है, बैंक नहीं।"

"बैंकिंग" शब्द "बैंक नहीं" शब्दों की तुलना में चाइम के होम पेज पर अधिक प्रमुख है।

चाइम ने प्रोपब्लिका को बताया कि यह समझौता समझौते के अनुपालन में है और सभी आवश्यक परिवर्तन किए गए हैं।

कैलिफ़ोर्निया ने भी फिनटेक कंपनियों के उदय के लिए अधिक व्यापक रूप से प्रतिक्रिया दी है। 1 जनवरी को एक नया कानून, कैलिफोर्निया उपभोक्ता वित्तीय सुरक्षा कानून, प्रभावी हुआ।

यह वित्तीय उत्पादों और सेवाओं के प्रदाताओं पर राज्य को नया अधिकार देता है। (चाइम के साथ मार्च समझौता पूर्ववर्ती विधियों पर आधारित था।)

"नए कानून का उद्देश्य यह स्पष्ट करना था कि यदि आप उपभोक्ता वित्तीय उत्पाद और सेवाएं प्रदान करने के व्यवसाय में होने की परिभाषा को पूरा कर रहे हैं, तो हाँ, DFPI का आप पर अधिकार है," सुज़ैन मार्टिंडेल, वरिष्ठ उपायुक्त ने कहा एजेंसी के उपभोक्ता वित्तीय संरक्षण प्रभाग।

"हम पर्यवेक्षण कर सकते हैं, हम विनियमन का मसौदा तैयार कर सकते हैं, और हमारे पास अनुचित, भ्रामक और अपमानजनक कृत्यों और प्रथाओं को रोकने का अधिकार भी है और हम किसी भी राज्य या संघीय उपभोक्ता वित्तीय कानून को लागू कर सकते हैं।"

मार्टिंडेल ने खाता बंद होने की शिकायतों पर सीधे तौर पर कोई टिप्पणी नहीं की, लेकिन कहा, "हम अनुपालन के लिए निगरानी करना जारी रखते हैं।" उसने कहा कि अगर नियामकों ने "नई गतिविधियों का खुलासा किया है जो सुझाव देते हैं कि उल्लंघन हो सकता है या भ्रामक गलत बयानी हो सकती है," तो "हमें एक नज़र डालना पड़ सकता है।"

चाइम के बारे में कई शिकायतें उन्हीं चीजों से संबंधित हैं, जिन्होंने पिछले एक साल में कंपनी के विकास को गति दी: प्रोत्साहन सहायता, पीपीपी, बेरोजगारी बीमा और कर रिफंड के लिए सरकारी भुगतान।

वास्तव में, प्रोपब्लिका और सीएफपीबी शिकायतों द्वारा साक्षात्कार किए गए ग्राहकों के अनुसार, सरकारी जमा के बाद सीधे कई खाते बंद हो गए।

इसका मतलब है कि चाइम एक साथ ग्राहकों से नए खातों को प्रोत्साहन चेक के साथ लाने पर जोर दे रहा था, जबकि संदिग्ध भुगतान के लिए लाखों नए खातों की जांच करने की कोशिश कर रहा था। (इस बात पर व्यापक सहमति है कि महामारी के दौरान बेरोजगारी-बीमा और प्रोत्साहन के दावों से जुड़े धोखाधड़ी बड़े पैमाने पर हुई है, हालांकि इसके दायरे के अनुमान बेतहाशा भिन्न हैं।)

मिकुला के अनुसार, बैंकों और नियोबैंक से अपेक्षा की जाती है कि यदि वे संदिग्ध गतिविधि के संकेत देखते हैं, तो आमतौर पर संघीय अधिकारियों के साथ एक रिपोर्ट दर्ज करके कार्रवाई की जाती है।

झंकार के दृष्टिकोण में संभावित कार्रवाई के तीन स्तर शामिल हैं। यदि चाइम निर्णय लेता है कि धोखाधड़ी का सबूत निर्णायक है, तो यह आम तौर पर संबंधित खाते को बंद कर देता है और सरकार को पैसा वापस कर देता है यदि खाता सरकार से चेक के साथ खोला गया था।

यदि चाइम देखता है कि वह क्या संदिग्ध व्यवहार मानता है - लेकिन यह निश्चित रूप से निर्धारित नहीं कर सकता है कि धोखाधड़ी हुई है - यह अभी भी खाते को समाप्त कर सकता है, लेकिन फिर आम तौर पर खाता धारक को धन वापस कर देता है।

अंत में, चाइम का कहना है कि अगर इसकी जांच पुष्टि करती है कि भुगतान वैध था, तो यह खाते को अनफ्रीज कर देता है।

इस लेख के लिए रिपोर्टिंग में, ProPublica ने 13 वर्तमान या पूर्व चाइम ग्राहकों का साक्षात्कार लिया, जिन्होंने दावा किया था कि कंपनी ने उनके फंड को गलत तरीके से फ्रीज कर दिया था या उनके खाते बंद कर दिए थे। ProPublica ने कंपनी के साथ विवरण पर चर्चा की।

झंकार ने पुष्टि की कि पांच उपाख्यानों को अच्छी तरह से स्थापित किया गया था; कंपनी ने गलती करना स्वीकार किया और प्रत्येक ग्राहक के धन को वापस कर दिया। दो अन्य उदाहरणों में, कंपनी धोखाधड़ी के दस्तावेजी साक्ष्य प्रदान करने में सक्षम थी और कहा कि उसने ग्राहकों के धन को वापस नहीं किया है।

इसने छह शिकायतों को छोड़ दिया, और वहां स्थिति बहुत अधिक संदिग्ध थी और कंपनी के दृष्टिकोण के बारे में सवाल उठाए। अपने बयान में, चाइम ने जोर देकर कहा कि उन छह "वास्तव में धोखाधड़ी और / या हमारी शर्तों के उल्लंघन में शामिल थे।"

फिर भी प्रोपब्लिका के साथ बातचीत में चाइम ने जिस दुर्व्यवहार का हवाला दिया, उसमें आम तौर पर वही कार्य शामिल था जिसे इसके विपणन ने प्रोत्साहित किया: एक संघीय प्रोत्साहन चेक का उपयोग करके एक नया खाता खोलना या बेरोजगारी बीमा से भुगतान।

उन मामलों में, चाइम ने कहा, उसने या उसके बैंक भागीदारों ने खाते बंद कर दिए थे लेकिन ग्राहकों को धन वापस कर दिया था।

अपर्याप्त अनुपालन प्रबंधन आंशिक रूप से चाइम की समस्याओं के लिए जिम्मेदार हो सकता है, सीएफपीबी के पूर्व स्टाफ सदस्य क्रिस पीटरसन ने कहा, जो अब यूटा विश्वविद्यालय में कानून के प्रोफेसर हैं।

"जैसे ही फिनटेक व्यवसाय बैंकिंग सेवाओं में जाना शुरू करते हैं," उन्होंने कहा, "उनके पास अपनी वित्तीय सेवाओं में आने वाली समस्याओं की निगरानी के लिए पर्याप्त संसाधन होने चाहिए" और फिर उनका समाधान करें।

अचानक खाता बंद होने से आर्थिक रूप से कमजोर ग्राहक तनाव में आ गए हैं।

यही स्थिति है, 52 वर्षीय मिशेल रॉबर्टसन ने खुद को पाया। अपने पारंपरिक बैंक में ओवरड्राफ्ट और न्यूनतम बैलेंस फीस से जलने के बाद, रॉबर्टसन ने तीन साल पहले चाइम के साथ साइन अप किया था।

कैलिफोर्निया के रिचमंड में एक कंप्यूटर तकनीशियन रॉबर्टसन के लिए महामारी आसान नहीं थी, जो एक अकेली माँ और अपने बुजुर्ग पिता के लिए पूर्णकालिक देखभाल करने वाली भी है।

10 मार्च के सप्ताह में रॉबर्टसन के चाइम खाते में नकदी का एक बहुत जरूरी जलसेक जमा करने के लिए निर्धारित किया गया था: $ 1,200 प्रोत्साहन जमा और $ 3,500 कर वापसी। उसने पैसे का उपयोग बिलों के ढेर को पकड़ने के लिए करने की योजना बनाई जो कि जमा हो रहे थे।

लेकिन 4 मार्च को, आईआरएस के साथ अपनी झंकार प्रत्यक्ष जमा स्थापित करने के बाद, रॉबर्टसन को एक ईमेल प्राप्त हुआ जिसमें उनके खर्च और बचत खाते दोनों को बंद कर दिया गया था।

चाइम का ईमेल, जिसे रॉबर्टसन ने ProPublica के साथ साझा किया, लगभग वही स्पष्टीकरण दिया जो कंपनी ने Marrero को प्रदान किया था: "आपके खर्च खाते की हाल की समीक्षा के बाद, हमें आपको यह बताते हुए खेद है कि हमने आपके साथ अपना संबंध समाप्त करने का निर्णय लिया है इस समय।"

वह अपने डेबिट कार्ड का उपयोग करने, अपने खातों में धन का उपयोग करने या मोबाइल ऐप में साइन इन करने में असमर्थ थी। ईमेल ने रॉबर्टसन को सूचित किया कि 30 दिनों के भीतर किसी भी शेष राशि के लिए एक चेक उसे मेल कर दिया जाएगा।

"सुरक्षा कारणों" का हवाला देते हुए, चाइम के ईमेल में कहा गया है कि कंपनी रॉबर्टसन को यह नहीं समझा सकती कि उसका खाता क्यों बंद किया गया था। (कंपनी ने इस लेख के साक्षात्कार में पुष्टि की कि उसे रॉबर्टसन का खाता बंद नहीं करना चाहिए था।)

उसे कंपनी के खाता समझौते में एक मार्ग के लिए निर्देशित किया गया था, जिसमें कहा गया है, "झंकार और / या बैंक किसी भी कारण से या बिना किसी नोटिस के आपके खाते को निलंबित, फ्रीज या बंद कर सकता है" और "किसी भी खाते में जमा राशि पर रोक लगाई जा सकती है" जब तक इस तरह के फंड के स्रोत और/या गतिविधि को ठीक से सत्यापित नहीं किया जाता है, तब तक बैंक का विवेकाधिकार।

रॉबर्टसन के पास खाते में ज्यादा पैसा नहीं था जब यह बंद हो गया था, लेकिन उसके आने वाले जमा की स्थिति को नहीं जानने की संभावना ने उसे डरा दिया।

"मैंने अपना दिमाग खो दिया। मुझे विश्वास नहीं हो रहा था, ”उसने कहा। "यह बहुत चौंकाने वाला था, बस उनके लिए मुझे यह बताना और फिर पता नहीं क्यों और फिर मेरे पास यह सारा पैसा है कि मैं वास्तव में भरोसा कर रहा था।"

इसके बाद एक निराशाजनक दौर था जिसमें चाइम ने रॉबर्टसन को आईआरएस को निर्देशित किया, और आईआरएस ने उसे झंकार के लिए निर्देशित किया।

एक ईमेल में, चाइम ने रॉबर्टसन से कहा, "कृपया ध्यान दें कि कोई भी प्रत्यक्ष जमा जैसे कि आपका टैक्स रिफंड जो खाता पहुंच प्रतिबंध के दौरान प्राप्त किया जा सकता है, उसे अस्वीकार कर दिया गया हो और अगले 1-3 व्यावसायिक दिनों में प्रेषक को वापस कर दिया गया हो, इसलिए हम किसी और देरी से बचने के लिए आपको अपनी जमा राशि के प्रवर्तक से संपर्क करने के लिए प्रोत्साहित करते हैं।"

रॉबर्टसन की चाइम की ग्राहक सेवा के साथ बातचीत ने कोई नया जवाब नहीं दिया।

उसे "जारीकर्ता से संपर्क करने" और यह कहते हुए ईमेल मिलते रहे कि उसके खाते को बंद करने के बारे में कोई "आगे की जानकारी" नहीं दी जा सकती है। (10 अन्य चाइम ग्राहकों के अनुसार, उपयोगकर्ताओं को फोन के माध्यम से ग्राहक सेवा से संपर्क करने या कई ईमेल भेजने से हतोत्साहित किया जाता है; उन्हें बताया जाता है कि ऐसा करने से "समीक्षा समय बढ़ाया जा सकता है," जैसा कि एक चाइम ईमेल में कहा गया है।)

दो महीने से अधिक समय बीतने के साथ ही उसके पैसे तक पहुंच नहीं होने के कारण, रॉबर्टसन के लिए परिणाम गंभीर हो गए। अपने बिलों का भुगतान करने में असमर्थ, उसे अपने घर से बेदखल होने का डर था, कार के भुगतान में देरी हो रही थी, उसका सेल फोन बंद हो गया था, और देर से भुगतान की फीस का ढेर लग गया था।

आखिरकार, मई के अंत में, संघीय सरकार के माध्यम से आया: रॉबर्टसन को उसके प्रोत्साहन भुगतान के लिए एक पेपर चेक मिला; टैक्स रिफंड कुछ हफ्ते बाद आया। उसके पास अब कोई Chime खाता नहीं है और उसका कभी भी बैक अप साइन करने का कोई इरादा नहीं है।

ProPublica को दिए अपने बयान में, चाइम ने कहा कि "उन मामलों के लिए जहां चाइम ने गलती की, इस कहानी में हाइलाइट किए गए दो सहित, हम ईमानदारी से क्षमा चाहते हैं। हमने इन सदस्यों के साथ चीजों को ठीक करने का प्रयास किया है।" (रॉबर्टसन ने कहा कि, अपने फंड को अनफ्रीज करने के अलावा, चाइम ने उससे संपर्क नहीं किया है।)

अपने हिस्से के लिए, जोनाथन मारेरो ने अंततः सीएफपीबी और बीबीबी को शिकायत दर्ज करने के बाद मई के अंत में अपना खाता फिर से खोल दिया।

उन्होंने कहा कि चाइम (जिसने प्रोपब्लिका को पुष्टि की कि उसने मारेरो के खाते को बंद करने में गलती की थी) ने उसे दो महीने से अधिक समय तक अपने फंड से अवरुद्ध करने के लिए कोई स्पष्टीकरण नहीं दिया, यह बताने के अलावा कि उसके खाते में संदिग्ध गतिविधि हुई थी। मारेरो ने तुरंत शेष सभी धनराशि वापस ले ली।

"यह यातना रही है," उन्होंने कहा।

अपडेट, 7 जुलाई, 2021: इस लेख के प्रकाशित होने के बाद, मिशेल रॉबर्टसन ने ProPublica को ईमेल करके कहा कि एक चाइम कार्यकारी ने 4 जुलाई को उससे माफी मांगी।'

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